Klachtenregeling

Vooraf:

Indien een hulpvrager van MIND Korrelatie niet tevreden is over de dienstverlening van MIND Korrelatie dan volgt er eerst een gesprek met de teamleider. De teamleider onderzoekt waar de hulpvrager het meest mee gediend is. Dat kan een gesprek zijn met een andere hulpverlener. Indien dit gesprek wordt afgewezen of niet tot tevredenheid leidt, wordt – indien de hulpvrager dat wenst - de gebruikelijke klachtenprocedure gevolgd.
 
Klacht

Een klacht is informatie die aangeeft dat er iets verkeerd is gegaan of fout is aan een uiting of activiteit, volgens de beleving van de relatie van MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform. Ook mensen die geen relatie met MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform hebben kunnen een klacht indienen.
 
Klachten hebben betrekking op de dienstverlening van MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform. Dat kan zowel de organisatie betreffen, als de fondsenwerving of de uitvoering van de taken in het kader van de inhoudelijke doelstelling van MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform.
 
Voor MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform zijn klachten een bron van informatie met betrekking tot:
- de kwaliteit van het functioneren van MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform
- het beeld dat de buitenwereld heeft over het functioneren van MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform

De klachten worden heel serieus genomen. Ze worden geregistreerd, zorgvuldig behandeld en geanalyseerd. Klachten kunnen leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de service. Het doel is om klachten te voorkomen of te verminderen.
 
De in deze notitie beschreven klachtenregeling heeft betrekking op klachten die bij MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform worden ingediend. Een klacht dient bij voorkeur binnen acht weken, nadat het feit waarover wordt geklaagd heeft plaatsgevonden, te worden ingediend.
 
1.         Procedure voor personen die een klacht willen indienen
 
Personen die om wat voor reden dan ook een klacht hebben over MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform kunnen de klacht mondeling of per telefoon, brief of e-mail bij MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform deponeren. Zij die vooraf informatie wensen over de klachtenregeling bij MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform worden verwezen naar de website, waar de klachtenregeling op vermeld staat.
De klacht moet vlot, deugdelijk en vertrouwelijk worden behandeld. De klachtencoördinator zorgt voor een goede coördinatie van het proces rondom de klachtenafhandeling. Het lid van het Management Team (MT) van de afdeling waarop de klacht betrekking heeft, is verantwoordelijk voor de behandeling van de klacht. Tot slot kan de klager nog in beroep gaan bij de directeur. De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos.
 
 
2.         Afhandeling klachten
 
a.    Alle klachten worden gecoördineerd door de klachtencoördinator. Hij stuurt een bevestiging naar de klager en informeert deze over de procedure. Hij registreert de klacht en stuurt deze door naar het MT-lid van de betreffende afdeling. Deze behandelt de klacht en informeert de klachtencoördinator over de afhandeling van de klacht.
 
b.    Mocht de afhandeling van de klacht niet direct of binnen twee weken afdoende kunnen plaatsvinden, dan moet de klager worden geïnformeerd over de verwachte wijze en tijdsduur van de afhandeling. Klager mag verwachten dat MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform de voortgang van de afhandeling bewaakt. Het is een taak van MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform om dit de klager ook als zodanig te laten ervaren.
 
c.    Van iedere klacht worden minimaal de volgende gegevens vastgelegd:

  • NAW-gegevens van de klager en e-mailadres
  • MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform
  • type klant
  • datum waarop de klacht is binnengekomen
  • initialen betrokken medewerker
  • soort klacht: brief, mail, telefoon, mondeling, mailing e.d.
  • aard/inhoud van de klacht
  • (na afloop) datum en inhoud van de afhandeling van de klacht

 
d.    Gang van zaken bij een mondelinge klacht:

  • De medewerker die een mondelinge klacht krijgt, handelt deze indien mogelijk direct mondeling af. De klager kan ook na korte tijd worden teruggebeld of geschreven, nadat overleg is gevoerd met het MT-lid van de afdeling.
  • Het MT-lid wordt te allen tijde geïnformeerd over de klacht.
  • De klacht wordt vastgelegd op het daarvoor bestemde klachtenformulier. Ook de afhandeling van de klacht wordt vastgelegd op dit formulier. Het formulier wordt aan de klachtencoördinator gestuurd, die deze opneemt in het klachtenregister en een kopie daarvan doorgeeft aan de directeur.

 
e.  Gang van zaken bij een schriftelijke klacht:

  • De klacht wordt door de klachtencoördinator ingevuld op het klachtenformulier, geregistreerd in het klachtenregister en doorgegeven aan het MT-lid van de betreffende afdeling.
  • De klager krijgt zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen twee weken na ontvangst van de klacht een e-mail of een brief met een reactie op de klacht.
  • De inhoudelijke voorbereiding van deze e-mail of brief wordt gedaan door het MT-lid van de betreffende afdeling. Mocht de klacht niet binnen twee weken afgehandeld kunnen worden, dan krijgt de klager binnen die twee weken een ontvangstbevestiging met daarin de datum waarop de e-mail of brief is ontvangen en informatie over de verdere afhandeling (geschatte tijdsduur, verloop van de procedure, contactpersoon etc.). De klachtencoördinator bewaakt het proces.

           
f.     De inhoud van het antwoord:

  • De klager wordt bedankt voor het indienen van de klacht, omdat daarmee de dienstverlening / communicatie verbeterd kan worden.
  • De werkwijze van MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform wordt uitgelegd en toegelicht.
  • In het antwoord wordt naar voren gebracht dat MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform snelle behandeling van de klacht en herstel van fouten voorstaat, duidelijke informatie wil geven over het genoemde onderwerp en respect heeft voor de mening van de klager.
  • Er wordt een oordeel gegeven of de klacht al dan niet gegrond is.
  • Indien van toepassing wordt aan de klager(s) medegedeeld tot welke maatregel de behandeling van de klacht aanleiding heeft gegeven.

 
g.    Beroepsmogelijkheid:

Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling of de behandeling van zijn klacht kan hij een schriftelijke klacht indienen bij de directeur van MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform. De directeur zorgt voor een zorgvuldige afhandeling. Binnen 14 dagen wordt het beroep beantwoord.
 
 
3.         Algemeen beleid klachtenbehandeling

 
a.    Eenmaal per kwartaal vindt binnen het Management Team een bespreking plaats over de ingediende klachten om:
·      De kwaliteit van de organisatie in deze te toetsen.
·      Structurele signalen zo vroeg mogelijk te onderkennen.
·      De communicatie met de doelgroepen te verbeteren.
 
b.    De klachtencoördinator, die zorg draagt voor het klachtenregister, bereidt de bespreking door het Management Team schriftelijk voor.
 
c.    Het is de verantwoordelijkheid van alle medewerkers van MIND, MIND Korrelatie of MIND Platform om actief te handelen overeenkomstig het klachtenbeleid.
 
d.    De directeur is verantwoordelijk voor de coördinatie, de uitvoering en de evaluatie van het klachtenbeleid. De directeur stelt op basis van de kwartaalrapportage een rapportage op over de klachten en tot welke (structurele) maatregelen de klachten hebben geleid. Deze rapportage wordt opgenomen in het jaarverslag. Het jaarverslag wordt ter vaststelling aan de Raad van Toezicht van MIND en MIND Korrelatie voorgelegd. Bij MIND Platform wordt het jaarverslag ter vaststelling voorgelegd aan het bestuur en de ALV. Tot slot wordt de klachtenregeling jaarlijks geëvalueerd en waar nodig bijgesteld.